Turizm sektöründe dijitalleşme, sadece operasyonel verimliliği değil, aynı zamanda müşteri deneyimini ve güvenlik standartlarını da etkileyen kritik bir dönüşüm haline geldi. Konaklama ve yeme-içme sektörlerinde dijital sistemlerin kullanımı giderek yaygınlaşırken, bu alanda hizmet sunan teknoloji firmalarının rolü de artıyor.
Bu kapsamda, otel ve restoran işletmelerine yönelik dijital altyapı çözümleri geliştiren firmalardan biri olan Protel’in Pazarlama Direktörü Mehmet Emin Çangal ile görüştük. Otel yönetim sistemlerinden restoran rezervasyonlarına, mobiliteye dayalı operasyonlardan siber güvenliğe kadar uzanan geniş bir yelpazede dijitalleşmenin sektöre etkilerini değerlendiren Çangal, ayrıca bulut tabanlı sistemlerin işletmelere sağladığı avantajları, müşteri memnuniyetine katkıları ve sektördeki yeni teknolojik eğilimleri Turizm Ajansı’na anlattı.
Protel olarak otel ve restoran sektörüne sunduğunuz çözümlerden biraz bahseder misiniz?
Önce otel kısmından başlayayım. Protel, 36 yıllık köklü bir firma. Uzun yıllardır, şu an Oracle’ın sahip olduğu Opera uygulamasının temsilciliğini yapıyoruz. Opera daha önce farklı bir firmadaydı. Aynı şekilde, otellerin içindeki restoranların yönetimini yapan MICROS Simphony’nin Türkiye’deki tek temsilcisiyiz. Opera ve MICROS’un güncel isimleri Opera Cloud ve Simphony Cloud. Bu çözümlerle, bir otelin ve otel içindeki restoranın uçtan uca bütün çözümlerini sağlayabiliyoruz. Hem temsilcisi olduğumuz Oracle ürünleriyle hem de onun yan ihtiyaçlarıyla. Aynı zamanda Logo’nun da bayisiyiz. Eğer bir muhasebe ihtiyacı olursa onu da kendi içinde entegre ederek sağlayabiliyoruz. Ya da restoranların rezervasyon ihtiyacı varsa farklı bir uygulamamız var. Tamamen müşterinin ihtiyaçlarına göre oluşturulmuş 50’ye yakın ürünümüz var. Özetle Protel uçtan uca otellerin bütün ihtiyaçlarını karşılıyor.
Operasyonel süreçleri kolaylaştırmak adına sistemleriniz ne tür avantajlar sunuyor?
Opera sisteminin geçmişi çok eski ama Opera Cloud pandemi dönemiyle birlikte yavaş yavaş dünyada da kullanılmaya başlanıyor. O dönemde yazılım geliştirmeleri başlıyor ve Opera Cloud, her yıl iki kat büyüyerek gelişimini sürdürüyor. Cloud olmasından dolayı en önemli artısı bütün işlemlerin bir cep telefonundan ya da tabletten yapılabilmesi. Bu, diğer sektörler için sıradan bir durum olabilir ama otelcilik sektöründe bütün dünyada mobilite sağlıyor. Sağladığı en önemli katkı da bu: mobilite. Mobilite, hız anlamına geliyor; bu da operasyonların daha hızlı ve verimli yürütülmesini sağlıyor.
Bir örnekle anlatacak olursam; hepimiz otellere gitmişizdir; girişte bir check-in resepsiyonu bulunur. Eğer sizden önce bir grup geldiyse, örneğin 40 kişi, onların işlemlerinin bitmesini beklemek zorunda kalırsınız. Ama Opera Cloud kullanan bir otelde, bu yoğunluk tabletlerle görev yapan ek personel sayesinde çok daha hızlı bir şekilde çözülebiliyor. Aynı avantaj, check-out sürecinde de geçerli.
Kimlik okumak için ise farklı bir uygulamamız var. Bu alanda başka bir firmayla da iş ortaklığı yapıyoruz. Bunun dışında, cep telefonunun kamerası aracılığıyla check-in işlemi hızlı ve pratik bir şekilde tamamlanabiliyor. Ayrıca “HK” dediğimiz housekeeping’in operasyonlarının tamamı da mobil olarak yönetilebiliyor. Eskiden şöyle oluyordu; siz odaya check-in alacaksınız ama oda temiz mi, kirli mi daha belli değil. Oraya birisi gidiyor temizliyor, sonra o kattaki telefondan “ben burayı temizledim” diyor resepsiyona. Resepsiyon da o odayı temiz durumuna çekiyor. Şu an öyle değil. Ben telefonumdan temizi işaretliyorum ve resepsiyona o bilgi anında gidiyor. Bu teknolojinin sağladığı avantajlarla otellerin de işleri kolaylaşmış oluyor. Bu sistemi otelin içindeki herkes kullanıyor.
Eskiye yönelik en büyük avantajlarından biri de siber güvenlikle ilgili konular. Siber güvenlikten tamamen Oracle sorumlu oluyor. Dünyada zaten çok büyük dört tane cloud var. Bunlardan bir tanesi de Oracle. Daha önceki yıllarda otellerde bir server odası kuruluyordu. Bütün bilgiler lokalde tutuluyordu. Eğer otelin birden fazla şubesi varsa, bu şubeler arasında bağlantı kurmak için özel internet hatlarına ihtiyaç duyuluyordu. Bunun için ayrı bir IT ekibi olması gerekiyordu. Bundan dolayı da siber güvenlik saldırılarına çok açıktı. İçerisine girebilen herhangi bir hacker o sisteme sahip olabiliyordu. Ama şimdi öyle değil. Artık cep telefonunuzdan giriş yapıp otel ile ilgili bütün bilgilere sahip olabiliyorsunuz. Tabii ki şifrenizi bir yere kaptırırsanız o durumda yapılacak bir şey yok. Nasıl Gmail şifrenizi yanlışlıkla birilerine verirseniz risk almış olursunuz, ikisi de aynı risk. Onun haricindeki bütün siber güvenlik önlemleri Oracle Cloud üzerinden alındığı için bu da otelcilerin çok hoşuna giden bir şey. Aynı zamanda IT kaynaklarını da azaltmış oluyor. Hem o kadar personel tutmaya gerek yok hem de server odasının sorunları ortadan kalkmış oluyor. Biliyorsunuz server odasının özel soğutulması gerekiyor. Klima konması gerekir. O serverlerin diski arada bir yanar; disk değiştirmek ya da bir IT’ci olarak sürekli yedek disk tutmanız gerekir. Bu tarz konularda şu anki sistem çok büyük avantajlar sağlıyor.
Entegre yapının işletmeler üzerindeki etkilerini nasıl gözlemliyorsunuz?
Otelin kalbine PMS diyoruz. Bunun etrafında kurulu bir düzen var. Bunu bir evren gibi düşünelim. Otel tek bir firmayla, Protel ile çalışmak istiyor. Otelin kalbi olan uygulamayı Protel’den aldığı için diğer uygulamalarla ilgili de bütün entegre sistemi bizimle birlikte yapmak istiyor. Biz de bu sistem içinde bütün uygulamaları kendimiz entegre ettiğimiz için herhangi bir destek ihtiyacı olduğunda yine bizi arıyor. Entegrasyonla ilgili konuya böyle yaklaşmak istiyorum. Tek bir yerle muhatap olmak onların işini kolaylaştırıyor.
Şöyle bir durumla sıkça karşılaşılır: Diyelim ki bir A firması, B firmasıyla entegre çalışıyor. Bir sorun yaşandığında A firması sorunun B kaynaklı olduğunu söylerken, B firması da sorunun A’dan kaynaklandığını iddia edebilir. Ancak Protel’de böyle bir durum yaşanmaz. Çünkü hem A hem B tarafı Protel çatısı altındadır. Entegrasyonun tüm bileşenleri tek elden yönetildiği için sorun hızlıca tespit edilir ve çözülür.
Protel’in en büyük avantajlarından biri de 7/24 hizmet veren destek ekibine sahip olmasıdır. Nasıl ki oteller kesintisiz hizmet veriyorsa, biz de aynı şekilde müşterilerimize günün her saati destek sunuyoruz. Bir sorun yaşandığında, destek hattımız arandığında genellikle 30 saniye içinde telefona cevap verilir ve çözüm süreci başlatılır.
Ödeme, stok ve rezervasyon yönetimini tek platformda birleştirmek işletmelere nasıl bir fayda sağlıyor?
Ödeme süreçleri regülasyonlar gereği tek bir platformda birleştirilemiyor. Ama stok ve rezervasyon konusuna değinecek olursak; oteller çok büyük satın almalarla yürüyen yerler. Özellikle F&B dediğimiz Food and Beverage tarafında ayrı satın almalar olur. Otellerin kendi satın almaları. Temsilcisi olduğumuz Oracle’ın Opera Cloud’la birlikte çalışan bir ürünü var. Bu sistem üzerinden tüm satın alma süreçleri yönetilebiliyor. Satın almalar, stok giriş-çıkışları ve kritik stok seviyeleri sistem üzerinden takip edilebiliyor. Böylece stokların belirli bir seviyenin altına düşmesi engellenerek operasyonların aksaması önlenmiş oluyor. Otelin ihtiyaç duyduğu ürünlerin her zaman erişilebilir olması sağlanıyor, bu da operasyonel süreklilik açısından büyük avantaj sunuyor.
Müşteri memnuniyetini artırma konusunda Protel çözümleri nasıl bir rol oynuyor?
Biraz önce bahsettim gibi, herhangi bir yazılım sistemi herhangi bir zamanda sorun yaşatabilir size. Donanım da öyle. Elimizdeki telefon bile bazen sıkıntı oluyor, gidiyoruz destek alıyoruz onunla ilgili. Bizim burada verdiğimiz en büyük katma değer 7/24 destek. Operasyonun yürümesi için en büyük desteğimiz bu. Kendi adımızla övündüğümüz, Protel’i Protel yapan şeylerden bir tanesi.
Zaman ve maliyet tasarrufu açısından geri dönüşler nasıl? Gerçek örnekler paylaşabilir misiniz?
Zaman ve maliyet tasarrufu açısından oldukça olumlu geri dönüşler alıyoruz. Örneğin, biraz önce bahsettiğim housekeeping uygulaması bu konuda önemli bir örnek. Görevli personelin cep telefonu üzerinden temizlik bilgisini anında sisteme iletebilmesi, sürecin ciddi anlamda hızlanmasını sağlıyor. Özellikle uzun koridorlarda bulunan çok sayıda oda söz konusu olduğunda, örneğin 50 oda, bu sistem sayesinde üç personel yerine iki personelle temizlik süreci rahatlıkla yönetilebiliyor. Çünkü aradaki gereksiz gidip gelmeler ortadan kalkıyor.
Restoran tarafında sunduğumuz çözümler de benzer avantajlar sağlıyor. Özellikle sipariş yönetimi açısından büyük kolaylıklar sunan sistemlerimizle, müşterilerin oda servisi talepleri anlık olarak odalarına yönlendirilebiliyor. Bu işleme “posting” diyoruz. Örneğin, “310 numaralı odaya şu sipariş gönderilsin” komutu sisteme girildiğinde, sipariş doğrudan odaya iletilebiliyor. Müşteri dilerse ödemeyi o anda gerçekleştirebiliyor ya da odaya yansıtılabiliyor.
Bu esneklik sayesinde oteller, müşteri memnuniyetini artıracak tüm opsiyonları sunabiliyor. Aynı zamanda operasyonel verimlilik artarken personel maliyetlerinde de önemli ölçüde tasarruf sağlanmış oluyor.
Yeni nesil teknolojilere entegrasyon konusunda Protel nasıl bir yol izliyor?
Yeni nesil teknolojilere entegrasyon konusunda Protel oldukça önemli bir rol oynuyor. Opera’nın OHIP (Oracle Hospitality Integration Platform) diye bir platformu var. Bütün vendorlar Opera’ya kendi uygulamalarını yüklüyorlar ve Opera Cloud kullanan oteller istediği zaman Türkiye’de temsilcisi olsun olmasın, istediği uygulamayı kullanabiliyor. Basit uygulamalar için temsilciliğe ihtiyaç yok.
Biz şu an OHIP’te kendi ürettiğimiz uygulamaları kullanıyoruz. Kendi stok-maliyet yönetimi uygulamamız var. İnternetten gelen rezervasyonların ve kanalların yönetimini sağladığımız oteller için uygulamalar var. Bunların hepsi OHIP denen yerde.
Kendi uygulamalarımız dışında yine yurt dışında bu konuda çok başarılı uygulamaların temsilciliklerini alıyoruz. Müşteri eğer onunla çalışmak istiyorsa, biz temsilciliğini aldığımız sistemlerde de yine 7/24 hizmet veriyoruz.
Gelecek dönemde bu çözümlere eklenmesi planlanan yeni özellikler var mı?
Bu konuda bütün Ar-Ge’yi tabii ki Oracle yapıyor. Geçen hafta Dubai’de bir etkinliğe katıldım. Yaklaşık altı ayda bir ya da yılda bir önümüzdeki dönemde neler yapacaklarına, şu anda neler uyguladıklarına dair bizim gibi partnerlerine ve müşterilerine bilgilendirme toplantıları yapıyorlar. Bunu yaparken hem 185 ülkede hizmet veren Oracle’ın büyük müşterilerinden hem bizim gibi partnerlerinden aldıkları geri bildirimleri değerlendiriyorlar. Bu şekilde müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak, her yeni sürümde bunları ekleyerek müşterinin bütün ihtiyaçlarını gidermeye çalışıyorlar. Örneğin, Arjantin’deki bir otelin ihtiyaçlarına yönelik geliştirdiğimiz çözümler, Türkiye’deki başka bir otelin de hizmetine sunulabiliyor. Arkamızda güçlü bir Ar-Ge altyapısı bulunuyor.
Sizce, dijitalleşmenin otel ve restoran sektöründeki önemi nasıl değişiyor?
Dijitalleşme, eşittir verimlilik aslında. Bir otel, süreçlerini ne kadar dijital hale getirebilirse o kadar daha verimli çalışabiliyor ve verimlilik her zaman personel azaltmak anlamına gelmiyor. Mevcut personelle daha fazla iş yapmak ya da personelin şiftlerini daha uygun hale getirmek anlamına geliyor.
Son olarak, bu sistemi kullanmayı düşünen işletmelere ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?
Her otel tabii ki kendi senaryosunu çok iyi biliyor fakat dünyada kabul edilmiş bazı standart senaryolar var. Bazen kendi kabuklarından çıkıp, acaba dünyada neler oluyor diye bakmaları ve daha işlevsel çözümleri benimsemeye açık olmaları onlar için daha faydalı olacaktır. Büyük oteller ve zincirler, dünyadaki bütün büyük fuarlara katılır. Bu tarz teknolojik gelişmeleri takip ederlerse, bugün Protel’de olur yarın başka bir yerde olur, talepkâr olmaları bizim için de bir avantaj.
Biz genellikle öncü olmayı hedefliyoruz. Otelcinin ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek hareket ediyoruz. Örneğin pasaport okuyucu gibi çözümler sunarken otele, pek çok sistemi deneyerek otelci için en uygun olanının temsilciliğini alıyoruz. Otelci için en kolayını, Opera Cloud’a en uygun olanını seçtikten sonra sisteme dahil ediyoruz. Bizim gibi bir firmayla çalışıyor olmalarının böyle bir avantajı oluyor.
Bunlar dışında eklemek istediğiniz bir şey var mı?
Daha çok otel kısmından konuştuk, aslında Protel olarak restoran sektöründe de çok önemli markalarla çalışıyoruz. Simphony Cloud, restoran yönetim sistemi sadece oteller için olan bir sistem değil. Dışarıda münferit ya da zincir birçok restoran da bu altyapıyı kullanıyor. Protel’in çok önemli güçlü kaslarından bir tanesi de restoran tarafı. O tarafta da aynı otelde olduğu gibi, bir restoranın uçtan uca bütün ihtiyaçlarını giderecek sistemlere ve yazılımlara sahip.
Müşterilerin bazen Türkiye’ye özgü talepleri oluyor; aslında her ülkeye özel müşteri istekleri olabiliyor. Bizim kendi yazılım ekibimiz var. Protel Holding’in 400’ü aşkın çalışanı arasında büyük çoğunluğu destek, proje yönetimi, kurulum ve teknik destek alanlarında görev yapıyor. İlgili müşterinin projesini oluşturup, yerinde kurulum yapıp, telefonla destek veren ekipten bahsediyorum. Keza 100’e yakın yazılımcı kadrosu var. Bu yazılımcı kadrosu, hem Protel Holding’in içerisinde doğan farklı markaların yazılımlarını yönetiyorlar hem de bu bahsettiğim restoranların ve otellerin işlerinin yerelleştirilmesinde ve dünyada da gördüğümüz bazı ürünleri Türkiye’de üretme üzerine çalışıyorlar. Bunlardan bir tanesi de restoran rezervasyon sistemi. Aslında Türkiye’deki en iyi diyebileceğimiz restoran rezervasyon sistemini biz ürettik. Şu an önemli fine dine restoranlarının çoğu sosyal medyadan ya da web sitelerinden ‘masa rezerve et’ işlemi yapılabiliyor. Yani müşterinin işini kolaylaştıran yazılımları da üretiyoruz.
Doğrusal Olmayan (Non-Linear) Tekniğiyle Yazılmıştır.
